Умеем ли мы общаться?

Умеем ли мы общаться? Умеем ли мы слышать друг друга? Правильно ли мы понимаем то, что нам сказали? Общение. Коммуникация. Диалог.
Очень даже интересная тема. С именем : Фридеман Шульц фон Тун мы сталкиваемся на нескольких занятий. Сначала мне показалось всё просто и понятно, но разбирая примеры – нет. И тогда я стала искать этот материал на русском языке. Но увы, пока его книг не перевели на русский (по крайней мере, я не нашла) . Нашла лишь описание его идеи. Прочтите , возвожно , возникнут вопросы : поравильно ли я понял, то ли я услышал, что мне говорили или я услышал на своём канале восприятия? К чему приведет это недопонимание?

Фридеман Шульц фон Тун предложил теорию «четырех сторон сообщения». Согласно этой теории, каждое сообщение посылается и принимается на 4-х «частотах».
Четыре канала
• Канал информации о положении вещей содержит непосредственно те факты и данные о положении вещей, описанном в сообщении.( предметную информацию )
• Канал воззвания передает некое желание говорящего или призыв к какому-либо действию.или требование (чаще всего не высказывается непосредственно).
• Канал отношения выражает или вызывает восприятие отношения между собеседниками. ( об отношении между говорящим и адресатом)
• Канал откровения («Я»-сообщение) передает «Я» говорящего — сознательно или бессознательно, к примеру, информацию о его отношении к себе, его мотивы, системе ценностей, эмоции и т. д.
Канал конкретной информации о положении вещей
"Что именно я хочу сообщить?"
Каждое сообщение несет в себе чаще всего некую конкретную информацию о положении вещей. Задача передающего информацию заключается в том, чтобы передать данную информацию ясно и понятно. На уровне обсуждения положения вещей человек стремится донести эту конкретную информацию.
При анализе данного канала тот, к кому обращено сообщение, не должен принимать во внимание особенности жестикуляции говорящего или свое отношение к говорящему.
Воззвание
"Чего я хочу добиться, передавая это сообщение?"
Коммуникация ведется обычно с определенной целью. Полученное сообщение вызывает у адресата стремление думать, ощущать, или делать определенные вещи (либо стремиться к их воплощению). Попытка оказать влияние на собеседника, может быть в той или иной степени открыта или же скрыта — в данном случае употребляется термин «манипуляция».
Отношение
"Что я думаю о тебе" («Ты»-сообщение) или «В каком взаимоотношении мы находимся» («Мы»-сообщение)
Данный канал выражает отношение к собеседнику. Нюансы того, как мы обращаемся к людям, окружающим нас, демонстрирует наше мнение о них. Подобные нюансы заключаются в формулировке сообщения, жестикуляции и мимике, интонации и тоне. С другой стороны, в зависимости от выраженного к нам отношения мы чувствуем, что нас принимают или отвергают, берут под опеку или не воспринимают всерьёз. Хорошее взаимоотношение выражается в беседе «от равного к равному с взаимным уважением».
Канал откровения
Что я хочу сказать о себе? («Я»-сообщение)
В каждом сообщении содержится также информация о личности говорящего. Говоря, мы всегда вкладываем в сообщение часть своей личности, делая это явным. Это касается как намерения создать о себе определенное впечатление, так и невольное раскрытие внутреннего мира. Каждое сообщение становится таким образом частичным слепком личности говорящего.
Пример
Женщина ведет машину (женщина — адресат сообщения). Мужчина (отправитель сообщения) сидит рядом.
Отправитель: «Смотри, там впереди зеленый.»
• Конкретная информация: «Светофор показывает, что можно ехать.»
• Призыв: «Ну едь же!», «Езжай вперед, пожалуйста».
• Возможное (взаимо)отношение: «У тебя замедленная реакция по сравнению со мной», «Я обратился к тебе на ты, мы в тесном взаимоотношении».
• Откровение своего «Я» (например): «Я нетерпелив. Я сам хочу сесть за руль.», «Я тороплюсь, хочу, чтобы мы быстрее доехали».

Получатель сообщения может понять его не так, как этого хотел отправитель. Это касается каждого канала и двух последних в особенности. Например, отправитель сделал ударение на воззвании в сообщении, а получатель воспринял сильнее всего информацию на канале взаимоотношения. В модели четырех каналов это одна из главных причин непонимания в коммуникации.

Изображение пользователя lotos.

"Ненасильственное

"Ненасильственное общение"

Почему люди испытывают трудности при взаимных контактах? Что надо сделать, чтобы реализовывалось общение сопереживания (эмпатии,), особенно когда человеку трудно?

Сопереживание - радость от радости другого человека.

При контактах очень важен язык (стиль). Есть язык, при котором плохо общаться, даже если есть цель сочувствовать.

Язык Волка - язык персонажа, который хочет выяснить, кто же прав, кто будет вознагражден, а кто наказан. Язык Волка разрушителен, если ставится цель коммуникации. Это язык построения иерархии отношений. Это язык всевозможных табу. Когда Волк говорит, он классифицирует, оценивает, так говорят люди с нарушенными эмоциями.

"Не могу";
"Не профессионал";
"Это опасно";
"Это неправильно".
Волк разговаривает близко к земле. Волк-учитель:
"Вы плохо соображаете";
"У вас плохое произношение";
"Вы не можете работать".
Что будет с человеком, если он будет испытывать от общения с нами страх, вину, стыд - разрушение коммуникации. Волк-учитель. Его представления: Учитель - большая дойная корова, а ученики - пустые сосуды. Обучение - учитель наполняет из вымени стаканчик каждому мальчику. А потом - экзамен: и из стаканчиков молоко обратно сливается в вымя. В результате остаются грязные стаканчики. Волк-родитель хочет получить результат от своих детей, заставить вести себя так, как ему хочется.
Язык Жирафа (самое большое сердце). Никого не оценивает и не навешивает ярлыков, но реагирует на то, что происходит. Жираф видит перспективу общения, им движет доброта и сила. Говорит ясно, отчетливо, прямо. Открытость к партнеру, дает увидеть, что творится в сердце. Открывается жизни. При этом тоже могут быть проблемы:

Есть риск - потому, что открываешь себя.
Перестроиться трудно на Жирафа, если Волк.
Переход на язык Жирафа требует наблюдения за изменением ценностей, на основе которых происходит общение. Жирафский язык часто безмолвный: процесс в голове важнее того, что вылетает из рта. Словесная коммуникация вторична. Мы несем ответственность за все наши действия. Другие люди не обязаны содействовать нам в наших целях.
Волк скрывает ответственность, не несет ответственность за свои действия:

"Босс приказал";
"Так получилось".
Только мы отвечаем за наши действия и чувства (Жираф). Волк обвиняет за свои чувства:

"Ты, ты ответственнен за то, что я чувствую";
"Ты меня бесишь".
В то же время я не беру ответственность за Ваши чувства - я сопереживаю. Если же я беру ответственность за Ваши чувства - я виноват, коммуникация нарушается. Жираф отвечает за поступки и избегает действий, слов, которые могут разрушить взаимопонимание. Жираф не берет ответственность за боль, которую причиняет честность. Рассмотрим модель ненасильственного общения (см. Приложение). В этой модели 2 столбца. Правый - структура общения с целью продемонстрировать партнеру Ваше понимание его чувств и намерений. Левый - структура общения с целью познакомить партнера с Вашими чувствами и намерениями.

Ситуация. Мать грубо обращается со своим ребенком. Что делать? Не осуждать, даже мысленно. Энергия уходит на осуждение других. Жираф: Я привлекаю внимание родителя к тем поступкам, которые вызвали мои чувства. Родитель в состоянии стресса. Надо сообщить родителю, что я понимаю чувства, которые лежат в основе его действий [правый столбец модели]:

- Этот ребенок вас сильно рассердил.

Родитель:

- Да.

Здесь можно начать выражать свои чувства [левый столбец модели]:

- Когда я услышал, как вы сказали ребенку 'Дрянь', мне стало грустно. Я подумал, что ребенок может не понять, чем вызвано ваше обращение.

Не осуждение, не критика, просто констатация. Под влиянием критики человек может изменить поведение (но это плохо - стыд и вина не сопереживание).

- Хотелось бы, чтобы вы по-другому сказали своему ребенку...

Мы должны быть готовы к любому ответу. Родитель:

- Кто ты такой, чтобы критиковать меня?

Волчьи уши. Пойдем обратно к эмпатии [правый столбец].

- Вас раздражает это? Вы хотите, чтобы я свои мысли держал при себе?

- Все пытаются поучать меня. Этот ребенок совершенно ничего не понимает!

- Вы действительно безнадежно смотрите на эту ситуацию

- Да.

- Мне очень грустно, что то, что я сказал, вы приняли за критику. Я не хотел увеличивать ваши проблемы.

Если вы Волк, то вы обычно знаете, что должны делать другие люди.

Трудно заставить человека делать то, что он не хочет. Зато легко заставить человека страдать за то, что не хочет делать. Но к чему это может привести? Он использует свои возможности, чтобы и вас заставить страдать.

Дети. Со своими труднее, чем с чужими. Толкаем на подчинение или восстание. И то, и другое - разрушение коммуникации. Жираф не навязывает себе и другим "что должно".

Рассказ: Женщина сказала:

- Есть такое, что надо делать.

- Что?

- Готовить каждый день. Я ненавижу готовить.

- Мне очень жаль, что вы каждый день делаете то, что вы ненавидите.

Женщина пришла домой и объявила, что больше не будет готовить. Позднее профессор встретился с сыном женщины, который сказал ему:

- Хорошо, что мама перестала готовить.

- Почему?

- Она перестала ругаться каждый день.

Другая ситуация. Подростки. Не удается убедить их убирать комнату, чистить зубы, приходить не поздно. Я исследовал мотивы такого поведения.

Знают ли дети, что хотят родители? - Да.
Знают ли дети, почему надо это делать? - Да.
"А ты разделяешь ли эти ценности? - Да. Конфликт. Ребенок знает что, почему, разделяет установки.
"Почему ты не выполняешь?"
"Мне не нравится, как мне об этом говорят!"
Не нравятся требования! Уважение к личностной автономности, иначе сопротивление. Заколдованный круг. Борьба. Давление вызывает сопротивление, а сопротивление вызывает давление.

Ситуация. Мать и 16-тилетний ребенок.

"Слишком поздно приходит домой".

"Слишком" - нет такого слова! Оказывается я знаю, когда надо приходить.

- Когда ты пришел вчера пол-одиннадцатого...

Сын начинает смотреть в потолок. Ожидает длинную нотацию. Родитель останавливается. Переходит на правый столбец модели.

- Я вижу, что ты уже раздражаешься, потому что ожидаешь нравоучение.

- Да.

- Я хочу поговорить по-другому. А хотел бы ты поговорить подругому?

- Ну, давай.

- Я хотел бы, чтобы ты приходил в 10. Как ты на это смотришь?

- А что?

- Что ты думаешь?

Ребенок слышит требование. Разрыв в коммуникации. Ребенок не понимает. Ребенок слышит как Волка. Как нам построить взаимоотношения?

- Это мне нужно, чтобы ты приходил в 10.

- Ты сказал, что я могу приходить, когда я хочу?

- Нет, я сказал, что я хотел бы, чтобы ты приходил в 10.

Иногда нужно повторить.

- Ты со мной обращаешься, как с ребенком!

Спорить нельзя. Нельзя сказать "Нет, это неправда". Жирафьими ушами не слышим критики.

- Тебе не нравится, когда тебе кажется, что с тобой обращаются, как с ребенком?

- Меня злит, что вы мне не доверяете. Мои друзья приходят еще позднее.

Это ложь, но спорить нельзя.

Надо выбирать: хотим ли быть счастливы или хотим быть правы?

Жираф вздыхает глубоко и пытается понять чувства ребенка.

- Когда ты видишь, что твои друзья остаются позже, то тебе не хочется уходить?

- Да, а ты не доверяешь!

- Я хотел бы, чтобы ты был дома ночью, потому что это более безопасно. Что ты понял?

- Что я должен приходить в 10.

- Нет, я не то сказал. Я беспокоюсь, когда ты не приходишь в 10. Ты понял?

Возможно, ребенок будет приходить в 10. Не потому, что его заставили. Или родитель поймет своего сына и согласится, что сын может приходить позже. Жираф не вносит в ситуацию прошлого. Только то, что чувствует сейчас. Доверяет. Любит процесс коммуникации. Надо слушать. Мешает образ. Существенно только то, что происходит.

Допустим, партнер целенаправленно разрушает коммуникацию. Надо осознать, что он манипулирует, но реагировать только на конкретные поступки и высказывания. Не осуждать, а восстанавливать коммуникацию.

Ситуация, предложенная участниками семинара. Глупый босс. Критикует подчиненного:

"Ваша работа некомпетентна"

Это все идеи Волка. Нет глупого босса. Это само собой. Жираф не ищет скрытых причин, почему боссу не нравится. Он не слышит критики.

- Что именно вас не устраивает в этой работе?

- Это не соответствует стандартам - Волк склонен к огромным обобщениям.

Надо уточнить детали. Жираф всегда конкретен.

- Что же надо изменить и как?

- Надо сделать более компетентно.

- Да я вижу, что разочаровал вас, босс, и я вижу, что надо сделать по-другому, но я никак не могу понять, что надо по-другому. Волк не любит уточнять, а заставляет угадывать, что же он хочет. Жираф не анализирует своего босса. Он только выражает свои чувства и потребности. Можно подумать, что для того, чтобы быть Жирафом, надо быть идеальным человеком. Нет у Жирафа тоже есть чувства, но он обращается с ними по-другому. Нужно сообразить, что очень зол. Не прятать чувства. Следует понять свою злость.

Ситуация. Жена лжет. Мне неприятно это, я оцениваю жену, и это меня раздражает. Я зол потому, что не могу удержаться от негативной оценки жены. Но не следует свою злость проявлять как критику, надо постараться понять, что же мы хотим от жены, а также какие неудовлетворенные потребности лежат за этими действиями жены? Когда мы переходим от оценки человека к поиску причин, то злость уступает место другим чувствам. Нельзя спрашивать:"Почему ты так делаешь?", надо сначала открыть свои чувства.

Ситуация.

- Не бегай, у меня болит голова.

- Ну и что?

Ребенок слышит приказ и не воспринимает второй части. Ребенок из сочувствия может сделать так, как хотят. Разница между просьбой и требованием - принципиальная разница - как я отреагирую, если откажут. Волки считают, что любовь надо доказывать. Доказывать так: давать им то, что они хотят. Если ребенка отрывают от дел, игнорируют его потребности, то он воспринимает как приказ, а не как просьбу.

- Принеси, пожалуйста, попить.

- Ой, я смотрю телевизор!

- Но я сказал: принеси воды!

Ребенок тоже начинает игнорировать потребности взрослых. Не надо осуждать ребенка за бесчувственность. Надо сочувствовать ребенку.

- Тебе показалось, что я тобой командую?

- Да.

Волк говорит:

"Я понимаю ваши чувства".

Жираф не говорит:"Я понимаю", он демонстрирует понимание.

Ситуация.

- Меня в школе никто не любит. Не пойду в школу. Не хочу туда идти, чтобы они все меня дразнили.

Участница семинара предложила продолжение раговора:

- Мне очень неприятно, что тебя дразнят! Поэтому ты не хочешь идти в школу?

Женщина дала ответ. Хороший ответ. Нет такого впрыгивания на сцену, попытки сразу дать совет и разрешить проблему. Сосредоточенность на чувствах. Следует дать ребенку возможность развить разговор о чувствах. Его высказывания могут быть верхушкой айсберга. Понимание чувств важнее, чем чем попытка немедленно разрешить ситуацию. Не следует уверять в любви и давать советы. Надо сначала продемонстрировать понимание чувств. Возможно, высказывание ребенка означает:

"Я не хочу обсуждать ситуацию, я не хочу слышать, что она не так плоха. Я хочу просто понимания моих чувств".

Ситуация. Дочь стояла перед зеркалом и говорила:

- Я некрасива, как свинья.

- Нет, ты самая красивая.

- Папа, папа, - и убежала.

Неправ. Совет Будды: не делай стандартных поступков. Будь просто рядом. Не торопись снимать боль.

История с сыном. Учитель в новой школе:

- Ха-ха! Посмотрите на эту девчонку!

Я спросил сына:

- Ты понял, почему он так сказал?

- Да, из-за моих длинных волос.

- А ты понял, почему ему не понравились твои длинные волосы?

- Да, папа, и мне стало его жалко. Он ведь совсем лысый!

Меня разочаровал учитель, но я почувствовал гордость за сына. В потенциально конфликтной ситуации он не стал культивировать чувство обиды, а постарался в меру своих сил "оправдать" партнера. Жирафьи уши. Для Жирафа нет Волков. Волки - это Жирафы с лингвистическими проблемами.

Ситуация.

- А вашего мнения никто не спрашивает!

Вы не слышите атаки. Только боль и неудовольствие. Что же он хочет этот Волк?

- Вам неинтересно?

Дальше. Жираф никогда не оправдывается. Оправдывается тот, кто виноват.

- Да, а ты считаешь, что всегда прав, и никого не слушаешь!

- Ты чувствуешь раздражение, потому что ты хотел бы, чтобы я больше слушал тебя.

Сосредоточенность на чувствах другого, а затем на его потребностях. И никакой вины. Когда я слышу обвинение, это для меня нехорошо и для другого тоже. Надо слышать чувства и потребности, а не чувства и мысли.

- Ты ничтожное, бездарное существо!

- Ты рассержен, потому что мое мнение не совпало с твоим?

Когда мы говорим по-Жирафьи, мы говорим и слышим только две вещи: "пожалуйста" и "спасибо". Волки говорят странно. Их суждения выглядят как атака, а на самом деле это "пожалуйста". Трагедия Волчьего языка - эти люди ущемлены, а говорят "пожалуйста" так, что это воспринимается как атака.

Спасибо Волка:

"Ты сделал хорошую работу";

"Ты хороший мальчик";

"Ты хорошо играешь".

Я оцениваю тебя = я выше тебя.

Жираф не высказывает оценочных, даже положительных, суждений. Женщина (после курса семинаров в Женеве):

- Вы были великолепны!

- Благодарю вас, но что я сделал такого, что улучшило жизнь для вас? - Жирафья конкретность.

Женщина не может сформулировать.

- А как вы себя чувствуете после учебы?

- Я стала спокойней.

- А какие потребности я удовлетворил своим выступлением?

- Мне нужно улучшить свои отношения со старшим сыном.

Это Жирафья благодарность. Волк боится получать благодарность, он сомневается. Боится: надо соответствовать. Жираф старается точно понять, что он сделал, какие потребности удовлетворил. Мы советуем создавать центры поддержки Жирафов. Очень трудно осваивать эту методику в одиночку.

Литература:

Focusing. Eugene Gendlin

The Giraffe classion.

Freedom to learn. Carl Regers

Приложение.

Model for Nonviolent Communication

Center for Nonviolent Communication

3326 East Overlook Road. Cleverland Heights.

OH. 44118 U.S.A. 216/371-1123

Пожалуйста, представьте человека, чье поведение временами вам не нравится. Напишите, что бы вы могли ему сказать, и он охотно бы изменил то в своем поведении, что вы находите неприятным.

Пожалуйста, напишите, что могли бы вам сказать такого, что вам было бы трудно ответить с сочувствием, состраданием

Выражение того, что я чувствую

Я ЧУВСТВУЮ...

Эмпатическое восприятие чувств партнера

ВЫ ЧУВСТВУЕТЕ...

Высказывание о том, что я вижу такого, с чем связаны мои чувства (в понятиях действия)

КОГДА Я ВИЖУ...

Эмпатическое восприятие того, что партнер наблюдает такого, с чем связаны его чувства (на языке действий)

КОГДА ВЫ ВИДИТЕ...

Высказывание о том, с какими моими потребностями связаны испытываемые мной чувства

ПОТОМУ ЧТО Я БЫ ПРЕДПОЧИТАЛ...

Эмпатическое восприятие тех потребностей партнера, с которыми связаны его чувства

ПОТОМУ ЧТО ВЫ БЫ ПРЕДПОЧИТАЛИ...

Желаемые мной действия, которые бы повысили качество моей жизни (на языке позитивных действий)

И Я БЫ СЕЙЧАС ХОТЕЛ...

Эмпатическое восприятие желаемых для партнера действий, которые бы повысили качество его жизни (на языке позитивных действий)

И ВЫ БЫ СЕЙЧАС ХОТЕЛИ...

Изображение пользователя lotos.

Основы эффективной

Основы эффективной коммуникации
Опубликовано admin в Втр, 10/27/2009 - 03:43 Оригинал статьи под названием "The Essentials of Compassionate Communication", написанной Jon Russell, лежит здесь.

Мне понравилась эта статья и я решил перевести её на русский язык. В общем и целом в ней говорятся очевидные вещи, но многие-ли из нас могут похвастаться тем, что применяют их в жизни?

На сайте Маршалла Розенберга говорится, что "compassionate communication" близко по смыслу к "nonviolent communication". При поиске русского эквивалента, избавленного от эмоциональных акцентов, я предпочёл вариант "эффективной коммуникации". Надеюсь, что моя вольность не помешает вам воспринять изложенные в статье мысли.

Основы эффективной коммуникации

Вступление
Мы все попадали в ситуации тотального непонимания. Либо мы чувствовали, что нас не понимают, либо те, с кем мы общались, испытывали это неприятное чувство. И мы подчас оставались в неведении относительно того, что именно происходило. Терялись в догадках вроде - как мы могли так не понимать друг друга, в чём была наша ошибка? Поражались упрямству других людей, которые никак не могли понять того, что мы пытались им сказать.

Эта статья показывает, как обычно люди сталкиваются с проблемами в общении, и описывает эффективные способы коммуникации, которые помогают избежать ловушек и позволяют людям лучше понимать друг друга.

Обратим сперва внимание на причины проблем в общении. Их можно разделить на три группы:

Наша склонность интерпретировать и судить то, что мы наблюдаем
Наша склонность упрекать и возлагать на других ответственность за свои переживания
Наше сопротивление пониманию другими наших нужд, чаяний и того, что для нас важно
Маршалл Розенберг изучал стили общения по всему миру. Он заметил, что в трудных ситуациях большинство людей в различных мировых культурах склонны к резким словам. Также случается, что будучи вежливыми и предупредительными в общении с другими людьми, по отношению к самому себе мы допускаем резкие и оскорбительные выражения.

Для простоты восприятия метафоры он назвал этот язык "Языком Шакала". Не имеет значения какой язык является для вас родным, "Язык Шакала" является частью многих современных языков. С его помощью люди говорят нечто вроде: "Ты должен прекрасно понимать, о чём я говорю", "Почему ты не можешь прибраться у себя в комнате?!", "Ты идиот и от тебя одни проблемы". Этот язык устраивает людям проверки, судит их и навешивает ярлыки. Это не очень дружественный язык, и мы все им владеем в той или иной степени.

Но Маршалл также заметил, что не в каждой культуре говорили на "Языке Шакала". Было несколько культур, в которых не было войн и редко случались конфликты. У них был другой способ взаимодействия друг с другом, более сердечный. А то, как они общались друг с другом, показывало их желание понять друг друга, а не судить, упрекать и навешивать ярлыки.

Он решил назвать этот язык "Языком Жирафа". По названию животного с большим сердцем и способностью видеть далеко вперед. Когда мы разговариваем на "Языке Жирафа" мы не видим никаких преимуществ в том, чтобы атаковать собеседника, ругаться с ним и навешивать на него ярлыки. Мы более заинтересованы в чувствах нашего собеседника, в его желаниях и нуждах.

Говоря языком метафор - "Язык Жирафа" - это язык сердца, язык который нас соединяет. "Язык Шакала" - язык который нас разделяет.

Итак мы приступаем к изучению "Языка Жирафа". Изучать его мы будем исследуя наши реакции при общении, и делая упражнения, которые ясно покажут, как мы общались до настоящего момента и как мы можем общаться, чтобы понимать друг друга.

Навыки эффективной коммуникации
Ниже перечислен список главных навыков, которые помогают нам эффективно общаться друг с другом.

Умение услышать и увидеть то, что важно для нашего собеседника. Каковы его нужды и стремления. Даже если наш собеседник не умеет общаться с нами таким-же образом. Оставаться "включённым в этот процесс", несмотря на то, что наш собеседник говорит резкости и ругается. Согласно нашей метафоре, это умение было названо
"слушать ушами жирафа".
Умение лучше понимать, какие нужды, стремления и желания скрываются за нашими огорчениями, замешательством, противодействием и осуждением.
Способность замечать тонкие и порой поразительные различия между психо-соматическими ощущениями вроде: "Мне грустно" и чувственно-интерпретированными вроде "Я чувствую, что меня предали".
Способность понимать как люди обычно интерпретируют и анализируют что видят и как при этом ошибаются, глядя на самих себя.
Способность видеть тонкую разницу между просьбой и требованием, и как требования разделяют нас, и как просьбы - соединяют.
Способность по-настоящему понимать тот факт, что если нечто важно для другого человека, из этого не следует, что мы обязаны это сделать. Что понимание людей, совсем не означает нашего с ними согласия. И что наше понимание их не означает того, что они правы, а мы - нет. Эти неверные убеждения являются ключевыми причинами непонимания в возникающих конфликтах.

Слушать "ушами жирафа"
Метафора ушей жирафа и шакала является важным моментом, на котором мы остановимся.

Если в общении мы воспринимаем направленные на нас слова "ушами Шакала", то в этих словах мы слышим жалобы, критику и агрессию. Это, в свою очередь влечёт нашу ответную реакцию в виде агрессии и/или принятия оборонительной позиции, да и просто ощущения несчастья и непонимания.

Но стоит нам "одеть уши жирафа", как у нас появляется волшебный переводчик. Критика, ругань и агрессия других транслируется теперь в описание их чувств, ощущений, несбывшихся желаний и стремлений. И мы воспринимаем боль человека, но не принимаем её на свой счёт.

Мы можем проявлять эмпатию и быть "на одной волне" с человеком, когда мы слышим описания его чувств и стремлений.

Как говорил Маршалл - критика, жалобы, осуждение и агрессия - это всё трагическое выражение трудных чувств и несбывшихся ожиданий.

Эмпатия или "Быть услышанным и понятым"
Важно понимать, что в стрессовой ситуации мы часто не можем слышать что происходит с другим человеком, пока не почувствуем того, что сами услышаны и поняты. Но если мы ощущаем, что нас на самом деле услышали и поняли, поняли то, что мы хотим или в чём нуждаемся - то мы расслабляемся и можем услышать наконец - что-же важно для нашего собеседника.

В конфликтной ситуации, когда один человек расстроен, а другой нет, то для нерасстроенного человека проще выслушать другого и дать ему почувствовать себя понятым.

Но если обе стороны очень расстроены, то они обе нуждаются в том, чтобы быть понятыми и не могут услышать того, что им говорит их собеседник.

Итак, если обе стороны находятся в расстроеных чувствах, как-же мы можем обойти эту необходимость быть услышанным и понятым до того, как мы услышим другого? Ответ в том, чтобы найти свой внутренний источник
понимания, который не зависит от другого человка, что Маршалл называет "Эматией к самому себе" или "Сопереживанием самому себе".

Эмпатия по отношению к самому себе это простое условие для внутреннего спокойствия и сосредоточенности, которое выполняясь даже отчасти даёт нам возможность услышать другого, даже если в этот момент в нас бушует буря эмоций.

Люди, обладающие этим умением, обычно очень уважаемы в обществе, так как этим мастерством овладел далеко не каждый человек.

Но это качество может развить в себе каждый из нас, кто намерен сделать это, видит необходимость сделать свою жизнь и жизнь вокруг счастливее.

Четыре шага к эффективной коммуникации
Эффективная коммуникация состоит из четырёх шагов, которые могут быть применены по разному. Сейчас мы их просто перечислим, а потом рассмотрим более детально каждый из них. Итак:

Озвучить то, что происходит (в конфликте это обычно то, что произошло, приведя нас в расстроенные чувства).
Озвучить свои чувства.
Озвучить скрытые желания, нужды, ценности и важные вещи. Обычно то, что мы желали, чтобы случилось или боялись, что не произойдет.
При необходимости попросить о помощи.
Эти четыре шага используются двумя способами в зависимости от:

A) Когда мы пытаемся искренне поведать другому о том, что с нами происходит

B) Когда мы пытаемся помочь другому сказать нам, что происходит с ним

Итак, рассмотрим оба варианта поподробнее:

A) Искреннее выражение своих чувств:

Шаг 1: Когда я (увидел, услышал, итд) ....... (описание) ........
Шаг 2: Я почувствовал .... (ваши ощущения переданные в доступной форме) ......
Шаг 3: Потому что я хотел ........ (ваши ожидания, надежды, итп) ......
Шаг 4: И сейчас мне бы хотелось ...... (просьба, но ни в коем случае не требование) ....

B) Слушание собеседника с эмпатией*

Шаг 1: Когда ты (сказал, услышал, итд) ....... (описание) ........
Шаг 2: Ты почувствовал ........ (то, что вашему мнению мог почувствовать ваш собеседник) ........
Шаг 3: Потому что ты хотел ....... (то, в чём повашему мнению нуждался ваш собеседник, что ожидал итд)
Шаг 4: И тебе бы сейчас хотелось ........ (то, что по вашему мнению хотелось бы вашему собеседнику)

*
В этой части, когда мы пытаемся понять что чувствует другой человек, мы не пытаемся ему подсказывать ответ, скорее мы просто пытаемся услышать его. Сделать первую попытку понять и получить информацию, которая позволит нам скорректировать нашу догадку в нужном направлениии. Когда собеседник поправляет нас, мы повторяем исправленную мысль так как мы её поняли и так пока не придём к полному взаимопониманию. Эта часть о стремлениях и надеждах нашего собеседника, наши стремления и надежды не должны обсуждаться в этот момент.

Наблюдения за происходящим
Способность разделять наблюдения фактов и свои оценки этих фактов - высшая степень человеческого интеллекта.
-Jiddhu Krishnamurti

Итак несколько распространённых типов оценок:

Осуждение
Анализ
Интерпретация
Навешивание ярлыков
Проекции
Это очевидный факт, что мы все стремимся по привычке и автоматически оценивать и интерпретировать то, что мы наблюдаем. Это, возможно, имело преимущества для выживания в джунглях, помогая нам предсказать, что может произойти после тех или иных событий. Но когда мы не находимся в угрожающих жизни ситуациях, эта способность оценивать, интерпретировать и представлять мысленный результат совершенно не идёт нам на пользу. Вместо этого она добавляет несчастливый, даже отравляющий смысл в то, что мы наблюдаем.

Мы часто домысливаем информацию которая не имеет никакого отношения к событиям, обычно возвращаясь к похожим ситуациям в своём прошлом. И, будучи в своих мыслях о своём прошлом опыте, мы легко можем представить, что некто говорит нам такие слова или имеет ввиду то, чего на самом деле он не говорит и не думает. Механизм, который вызывает беспокойство - это наше неконтролируемое воображение. Оно говорит нам, что могут произойти нежелательные события. Эти мысленные образы и проекции одни из главных причин возникающих конфликтов.

Большинство людей не осознают этот процесс, происходящий в их головах. Когда мы видим или слышим что-то, вместо того, чтобы просто отметить произошедшее, мы часто реагируем на него - мы беспокоимся о последствиях, создавая в своём мозгу мрачные сценарии развития событий и сразу-же огорчаемся по их поводу. Мы проецируем наши мрачные мысли на то, что в действительности делает, говорит или думает наш собеседник и начинаем злиться. Мы возвращаемся в своё прошлое, в похожие и, конечно-же, неприятные ситуации и думаем "мы это уже видели раньше" и приходим к тому, что наблюдаемые нами события сейчас тоже плохие.

Есть бесконечное число способов использовать свой разум, чтобы домысливать и дорисовывать происходящее - и таким путём ввергать себя в полное душевное расстройство.

Мы лелеем нарисованные нами-же мысленные образы так, как будто создание нашего разума есть ни что иное - как абсолютная истина. Мы редко думаем о том, чтобы проверить факты перед тем, как озвучить своё осуждение. Мы накопили большой опыт в том, чтобы огорчаться.

Итак первый навык эффективной коммуникации заключён в том, чтобы выработать в себе способность сознательно различать ситуации. Когда мы наблюдаем нечто, и когда начинаем домысливать наблюдаемую картину, добавляя наши представления, заботы, проекции и интерпретации, когда начинаем анализировать и навешивать ярлыки. Мы просто хотим привнести сознательности в этот процесс, чтобы мы могли чётко видеть - отражают-ли наши мысли происходящее без искажений, или-же их надо скорректировать.

Простейший способ добиться этого - представить себя видеокамерой. Если при разговоре между двумя людьми возникает та или иная ситуация, то видеокамера будет показывать именно то, что они говорят, как громко, какие у них выражения лиц. Но она не будет интерпретировать и говорить нечто вроде: "Эти два человека ссорятся. И они ссорятся потому, что один из них - идиот, а второй - жертва его идиотизма". Только люди могут пытаться домысливать возникающие ситуации, интерпретировать их в удобном ключе и приводить аргументы независимо от того, верны ли их интерпретации. Итак попытаемся немного поработать видеокамерой и посмотреть, сможем ли мы увидеть реальную картину.

Различные виды наших переживаний
В чём разница между словами, когда кто-то говорит: "Я чувствую, что мной пренебрегли" и "Я чувствую, что мне грустно"?

Когда я говорю "Я чувствую, что мной пренебрегли", я на самом деле делаю два утверждения. Первое в том, что я ощущаю неприятное чувство, и второй - обвинение кого-то в том, что этот некто поступил со мной плохо. В данном случае - пренебрег мной. Это всё равно, что сказать - "Я чувствую себя плохо, потому что вы пренебрегли мной". Истина может на самом деле быть в том, что тот человек опоздал на встречу и просто не имел времени, чтобы поговорить со мной.

Итак разница между "Я чувствую, что мной пренебрегли" и "Я чувствую, что мне грустно" в том, что первое выражение содержит в себе интерпретацию, с которой другой человек может не согласиться - и в этом случае он скажет, что не пренебрегал тобой, просто опоздал на встречу и не имел возможности пообщаться.

А фраза "Я чувствую, что мне грустно" говорит то, с кем никто не сможет поспорить. Потому что она говорит о моём внутреннем переживании, что и как я чувствую. Повторюсь - это одна из первейших причин конфликтов и огорчений - несогласие с интерпретацией тех или иных фактов.

Другой пример. Если я говорю другому человеку, что "Я чувствую, что меня предали", он возможно почувствует, что я бросаю в него камень. Даже если он хочет понять и прочувствовать мою боль, ему будет весьма непросто сделать это. Потому что мои слова звучат как агрессия, как атака. Говорить "Я чувствую себя преданым" всё равно что говорить - "Мне плохо, потому что ты предал меня". Да, это правда, что я чувствую себя ужасно. Но другой человек сразу-же не согласится с тем, как я это интерпретирую.

И что мы можем со всем этим сделать?

Это другой пример противостояния наблюдений и интерпретаций. Нам лишь нужно прислушаться повнимательнее к тому, что мы на самом деле чувствуем и заметить, как мы привносим в наблюдаемую картину свои интерпретации.

Потребности, Ценности, Желания, Стремления, Надежды и Мечты
Мы не можем полностью прочувствовать все наши потребности и стремления пока мы пытаемся их оценивать. Мы также никогда не сподвигнем другого человека открыть нам свои потребности и стремления, пока он чувствует, что мы подвергаем их оценке.

Слова, вынесенные в заголовок имеют важное значение для нас. Эти слова обозначают, что для нас важно и подчас то, для чего мы живём.

На протяжении жизни мы постоянно замечаем то, что нас привлекает и то, что необходимо нам для выживания и чтобы быть счастливыми. Это довольно широкий спектр понятий, начиная с базовых таких как: еда, вода, безопасность и сон, на более высоком уровне - стремление к любви, ощущение причастности к социуму, и другие - такие как смысл жизни и стремление сделать мир счастливее.

Когда мы чувствуем, что некоторые из этих очень важных для нас вещей находятся под угрозой - мы автоматически реагируем, обычно неосознанно, чтобы защитить то, что мы ощущаем жизненно необходимым.

Истина в том, что мы обычно разделяем одни и те-же желания и стремления. Но если мы не общаемся с другими, мы часто не работаем вместе над тем, чтобы согласовать наши внутренние желания, и мы никогда не узнаем, что другой человек на самом деле уважает наши желания и хочет нам счастья.

Эти потребности и стремления спрятаны у нас глубоко в душе и мы осознаём их только наполовину. Когда мы ощущаем угрозу своим потребностям и стремлениям - часто мы не даём об этом понять окружающим людям. И в силу склонности к "языку Шакала" мы часто боимся признать многие из наших потребностей и стремлений - видя как другие строго их судят и оценивают.

Говоря "языком Жирафа" мы становимся более сознательными относительно наших потребностей, в отношении которых ощущается угроза. И мы понимаем, что все потребности и стремления идут от сердца. И мы смело обозначаем их, чтобы найти пусть к взаимному удовлетворению наших стремлений и потребностей, вместо словесной перепалки.

Для словесного обозначения важных для нас вещей существуют много разных синонимов. Знание этих слов поможет нам тем, что мы сможем более чётко обозначать то, что для нас представляет ценность. Некоторые из этих слов вынесены в заголовок.

Обвинения и жалобы
Во многих культурах, но не во всех, это обычное дело, верить в то, что если что-то идёт плохо, то кто-то конкретный должен быть осуждён. Это искажение принципа ответственности. Истинная ответственность не имеет ничего общего с осуждением или проступком. Однако для многих людей эти понятия тесно переплетены между собой и неразличимы.

И когда что-то идёт не так в нашей жизни, и наша фрустрация и переживания очень сильны, мы легко возвращаемся к старой стратегии осуждения. И
поспешность, с которой мы это делаем может быть просто неконтролируемой.

Мы ищем облегчения для наших сильных переживаний и боли, и мы думаем, что направив наши тяжёлые переживания на какого-то конкретного человека даст нам облегчение - но это работает только на короткий промежуток времени.

Если рядом нет никого, кого мы можем мысленно осудить, мы начинаем вместо этого обвинять себя. И если мы найдём кого-то, кто хоть немного замешан в происходящее с нами, мы начинаем обвинять его. Мы ругаем почтальона за письмо, пришедшее с опозданием, ругаем правительство за то, что у нас нет хорошей работы, или ругаем супруга/супругу за то, что не чувствуем что нас любят именно так, как мы этого желаем.

Если мы посмотрим на процесс обвинения со стороны, то мы можем заметить, что он, как стратегия, для облегчения душевных страданий, не очень эффективен. Он кажется эффективным в первые несколько секунд, но в долговременной перспективе он сильно усложняет жизнь. Человек, на которого направлены обвинения, будет ощущать обиду и возмущение. И в долговременной перспективе для наших отношений цена будет очень высока, так как обвинения - разделяют нас, вызывают страх, злость и боль.

Жалоба имеет отношение к обвинениям, она лишь менее сфокусирована нежели обвинение.

Это понятно, что мы хотим избавиться от сильной фрустрации. И наиболее эффективный способ это действовать путём, который предлагает принцип эффективной коммуникации:

Чётко пронаблюдай без оценок - что произошло
Почувствуй и прими свои чувства
Обрати внимание на ценности, потребности, и стремления которые кажутся под угрозой или ущемлены в данной ситуации.
Как только этот процесс станет частью твоей жизни, следование этим шагам будет часто утихомиривать твоё стремление обвинять кого бы то ни было. Не будет необходимости даже говорить с другими людьми, вовлечёнными в
ситуацию. И даже если мы будем хотеть говорить с ними, мы будем в состоянии поделиться своими переживаниями, взяв на себя полную ответственность за то, что мы чувствуем без всякой необходимости обвинять кого бы то ни стало.

Другой уровень искренности
Говоря правду

Мы часто повторяем, что "говорим правду", когда прямо и резко выговариваем собеседнику то, что чувствуем и то, что видим, особенно в минуты сильных душевных волнений. Это может быть важным шагом в личностном росте, особенно для тех из нас, кто чрезмерно вежлив и скрывает то, что он думает и чувствует. Брэд Блантон, в своей книге "Радикальная честность" очень хорошо описывает, как мы попадаем в объятия страха, стыда и ловушек, расставленных собственной вежливостью, и как вырваться из них. Его книга стоит того, чтобы её прочитать.

Но не надо думать, что освобождение наших изначальных мыслей и чувств - это конец дороги. Обычно эти первые ожидания - только наши реакции, а не настоящая правда о том, что на самом деле происходит у нас в душе. Эти первые реакции обычно содержат наши суждения и проекции. Являются по большей степени разговором о другом человеке и не содержат достаточной информации о том, что-же на самом деле нас так сильно беспокоит. Пол Лове говорит об этом в своей книге:

"Единственный способ превзойти себя как человека - это быть ответственным за себя на каждом уровне. Это включает в себя желание выявить источник нашего беспокойства, вместо того, чтобы обвинять кого-бы то ни стало. Фактически это может быть совсем по другому - когда мы обеспокоены, вместо обвинений окружающих, нам надо бы поблагодарить их за то, что помогли нам найти место в нашей душе, которое несбалансированно."
Пол Лове "В каждый момент"

Итак, как это возможно быть ПОЛНОСТЬЮ ЧЕСТНЫМ и ПОЛНОСТЬЮ ГОВОРИТЬ ТО, ЧТО У НАС НА ДУШЕ ?
Мы делаем это через искреннее обладание нашими интерпретациями, проекциями и суждениями, также как и чувствами, потребностями и стремлениями - и говорим об этом, вместо того, чтобы говорить о другом человеке.

Когда мы говорим честно и правдиво о том, что только что произошло в нашей душе мы часто бываем удивлены насколько заинтересованным может быть наш собеседник, вместо того, чтобы занимать оборонительную позицию, когда мы пытаемся говорить о нём или о том, как он поступил с нами.

Ключевой момент, который поможет нам помнить это звучит так: "Будь эгоистом!"

Используй каждую ситуацию, которая тебя расстраивает или беспокоит, как возможность для личностного роста. Если я скажу, что я говорю другим о них для того, чтобы помочь ИМ - я скорее всего солгу, потому как это способ избежать разбирательств с моими внутренними проблемами. И вместо этого попытка изменить другого человека, чтобы он не нервировал меня. Я поступаю иначе, я эгоистично делюсь тем, что происходит в моей душе, говоря о себе. И этот процесс настолько удивителен, что другие люди, будучи увлечены этой искренностью, начинают меняться.

Отрицание трудно дать и трудно получить
Когда мы озвучиваем свои желания, потребности, стремления итд - важно пытаться озвучивать их в позитивном, нежели негативном ключе. Позвольте мне привести вам пример.

Мы часто говорим нечто вроде: "Я не хочу жить в доме, в котором такой беспорядок". Чтобы выполнить эту просьбу другой человек должен чётко понимать что именно ты хочешь. Так как представления о беспорядке у разных людей различаются. Если ты скажешь "Я хочу жить в чисто убранном доме" или "Я хочу жить в доме, где полы чисто вымыты" то будет проще представить, что именно ты хочешь. Но даже и в таком случае у тебя есть возможность уточнить свои желания.

Маршалл рассказывает историю о женщине, которая говорила своему мужу: "Мне не нравится то, что ты проводишь так много времени на работе". Подумав, что жене не нравитcя его трудоголизм, муж на следующей неделе вступил в команду по боулингу. Но это не сделало его жену счастливее. Потому, что она на самом деле хотела, чтобы он больше проводил времени с ней. Итак будучи более точными при озвучивании своих желаний мы получаем то, что мы на самом деле ожидаем получить.

Могут быть случаи, когда у тебя будет занимать много времени задача чётко сформулировать то, что ты хочешь без применения негативных оборотов речи. Например, ты можешь сказать "Я хочу жить в доме, в котором грязная одежда не разбросана на полу" и это при небольшом мысленном усилии приводит к выводу - "Жить в доме, в котором чисто и прибрано". Но только попробуй и ты увидишь как по разному это ощущается, когда ты озвучиваешь свои желания в позитивном ключе.

Просьбы против требований
Требуй на 100% того, что ты хочешь и будь готов услышать в ответ "НЕТ"

Просьбы к другим людям нормальная часть нашей обычной жизни. Есть вещи, в которых мы нуждаемся, и мы говорим об этом людям, которые могут нам помочь.

Вдобавок использование метода просьб, также являются четвёртым шагом эффективной коммуникации. Но озвучивание просьбы не всегда обязательно и зависит от ситуации. Если ты хорошо усвоил принципы эффективной коммуникации, то ты заметишь, что применяешь только те шаги, которые требуются в каждой конкретной ситуации.

Важно понимать о просьбе то, что она сильно отличается от требования. Важно помнить так-же то, что даже вежливо произнесённая "просьба" на самом деле является требованием, если мы раздражены или наказываем собеседника за то, что он не даёт нам требуемое.

Озвучивание требований всегда будет давать временный эффект. Потому что в долгосрочной перспективе другой человек будет возмущён и дистанцируется от нас и от наших попыток принуждать его к каким либо действиям.

Другой важный аспект просьбы заключён в том, что мы часто стесняемся просить о том, чего хотим. И когда мы наберёмся достаточной смелости, чтобы озвучить свою просьбу - будет ещё более непростым делом выслушать ответ "НЕТ".

Непростая часть в озвучивании просьбы заключена в том, чтобы быть готовым и открытым услышать отказ. Когда мы слышим "НЕТ" - важно понимать, что мы слышим ответ применительно к тому человеку, к которому направлена наша просьба. И его чувства и потребности - это не слова о нас самих. Если мы принимаем эти слова на свой счёт, то мы сразу занимаем оборонительную позицию и теряем контакт с собеседником.

Также надо озвучивать свои потребности в позитивном ключе, Маршалл использует эту-же идею когда говорит о просьбах. Здесь он говорит, что важно использовать позитивные выражения речи. Что означает, что мы должны просить о том, что является неким наблюдаемым действием, вроде "Мне бы очень хотелось проводить две или три ночи в неделю с тобой". Это чёткое определение и при желании может быть выполнено. Но трудно дать что-то неопределённое и неконкретное вроде "Мне бы хотелось, чтобы ты проводил(а) со мной больше времени" или "Мне бы хотелось чтобы наши отношения стали лучше". Никакая из двух
вышеперечисленных просьб не может быть легко выполнена или продемонстрирована.

Больше о просьбах и требованиях
Как мы взаимодействуем с нашими надеждами и ожиданиями
БОльшая часть нашей эмоциональной боли происходит из-за наших ожиданий.

Мы постоянно стоим перед выбором в жизни - быть правыми или быть счастливыми. Мы не можем выбрать сразу оба варианта.- Ian Jampolski

Большая часть нашей боли приходит от наших ожиданий. Идея не в том, чтобы освободиться от всех ожиданий. Но быть более сознательным относительно них, когда они вызывают у нас боль. И в этот момент тогда у нас есть выбор - дать ожиданию пройти и перестать думать об нём, или-же признать что у нас было это ожидание.

Если поделиться этой информацией с собеседником, то это даст ему возможность лучше понимать происходящее, в то время как несознательный поток обвинений только и может, что разобщить.

Требования очень близко находятся к ожиданиям. И мы видим, как требования отчуждают и отделяют нас от тех, кто нам небезразличен.

Если мы хотим быть счастливыми, то важно не осуждать чьи-либо стремления, потребности или даже их ожидания, которые включают в себя и наши собственные. Мы более заинтересованы в том, чтобы принять то, что хотим от жизни сами и что хотят от жизни другие - и искать наиболее эффективный способ взаимодействовать с ними. Мы в таком случае получаем почти то, чего хотели, и при этом остаёмся в тесном контакте с теми, от кого мы ждём тех или иных поступков.

Самые счастливые люди это те, кто наиболее гибок и имеет способность получать удовольствие от всего разнообразия разнообразных ситуаций, даже тех, которых никогда не ожидали. Так как их ожидания не являются строго фиксированными, они открыты к тому, что может произойти, и стать приятным сюрпризом, как и те события, которых ждали и надеялись, что они произойдут.

Согласно классическим религиям Востока мы можем назвать наше ожидание - другой формой привязанности. Но мы не нуждаемся в том, чтобы осуждать привязанности и ожидания, мы просто хотим знать, что нас ждёт на жизненном пути, и понять пути, которые мы пытались пройти, чтобы их удовлетворить. Мы можем тогда заметить, что методы, которые мы применяли отразились на наших связях с другими и сделали их более близкими или более далекими.

Признание желаний и потребностей других людей
Одна из самых больших задач, стоящих перед изучающим эффективную коммуникацию в том, чтобы быть способным ПРИЗНАТЬ другие желания и потребности без того, чтобы оценивать их. Часто когда мы слышим, чего хотят другие мы регируем, говоря им: "Ты не хочешь этого, ты не должен этого хотеть, ты слишком многого хочешь, это глупо, необязательно, неподоходяще итп итд".

Мы чувствуем, что намного легче спорить с ними относительно того, к месту или не к месту их потребности, нежели разбираться со своим внутренним переживанием относительно этого. Кажется, что раз ты признал их желания или потребности, то ты должен что-то сделать, чтобы им соответствовать, чего ты делать не планируешь.

Мы можем просто услышать их, понять их и ощутить важность для этого человека, но даже и не пытаться представить себе как он будет достигать желаемого.

Это важно понимать, что принятие потребностей и желаний других людей не означает того, что мы должны что-то делать для их реализации. Намного более важно для нас всех то, что наши чувства, желания и потребности услышаны и поняты. Как именно они в конце концов будут удовлетворены - это уже вторично. Подумайте об этом.

Важность контакта с человеком в том, что мы имеем понимание того, что он хочет. И даже если мы не можем сделать то, что он хочет, мы способны помочь ему найти возможность получить то, к чему так стремится.

Основы эффективной коммуникации
Rafael (rafo) schrieb:
@ 2008-03-13 10:08:00

Изображение пользователя Гость.

4 правила общения без

4 правила общения без агрессии
Наши разговоры нередко превращаются в бесплодный обмен упреками. Как этого избежать? Уметь видеть факты, осознавать свои чувства, выражать свои потребности, ясно формулировать просьбы – таковы составляющие метода, который помогает нам находить верные слова.
Залог успешного общения– говорить ясно. Казалось бы, так просто, но чаще мы пускаемся в многословные абстрактные рассуждения и почти никогда не говорим о том, что чувствуем в данный момент. Когда мы вываливаем на собеседника все, что у нас накопилось, его внимание ослабевает: он тонет в потоке наших слов. Ясность и точность – главный принцип метода «ненасильственного общения», разработанного американским психологом Маршаллом Розенбергом (Marshall Rosenberg). Освоив четыре его основных правила (безоценочное наблюдение; признание своих чувств, определение связанных с этими чувствами потребностей и формулирование конкретных просьб), мы научимся говорить так, чтобы собеседник смог нас услышать и понять. И в результате общение с партнерами и детьми, родителями, друзьями и коллегами станет эффективным. Стоит попробовать!

1. Непредвзято видеть факты
Непроизвольно мы отмечаем в поведении другого человека то, что нам мешает (раздражает, обижает): в детской беспорядок; партнер опять поздно вернулся домой… И делаем вывод: беспорядок – доказательство лени, опоздание – проявление неуважения. «Важно видеть ситуацию объективно и не оценивать ее», – говорит Маршалл Розенберг. Индийский мудрец Кришнамурти вообще считал наблюдение без оценивания высшей формой мышления. «Когда я прочел об этом, – рассказывает психолог, – в голове пронеслось «Какая ерунда!»: быстрее, чем я осознал смысл слов Кришнамурти, я вынес им оценку».

Действительно, воспринимать других людей, их слова и поступки, не высказывая суждений, непросто. Оценивая, обобщая («ты всегда...»), преувеличивая, навешивая ярлыки, мы сужаем свое восприятие другого человека и не можем общаться конструктивно. «Оценочные суждения вызывают у собеседника сильный эмоциональный протест, непроизвольное желание обороняться, – поясняет психотерапевт и социальный психолог Маргарита Жамкочьян. – Именно поэтому в ответ мы часто слышим что-то резкое, грубое. Наши слова воспринимаются как нападение и вызывают единственное желание – защититься. Констатация факта, простое описание того, что мы видим, наоборот, помогает избежать непонимания, ссоры. У нашего собеседника появляется выбор, свобода маневра». Маршалл Розенберг предлагает заменить оценивание наблюдением. Вместо бессмысленных и обидных обвинений («Ты никогда не доделываешь работу до конца!», «Ты просто бездельник!») можно ограничиться словами: «Работа не сделана». В первый раз сложно? Еще бы! Ведь мы привыкли оценивать и судить друг друга.

2. Признавать свои чувства
Спросите себя: «Почему этот беспорядок (это опоздание) меня задевает?» Прислушайтесь к себе, разберитесь, что вы испытываете по отношению к ситуации (гнев при виде беспорядка, грусть из-за забывчивости партнера), вместо того чтобы угадывать, почему близкие поступают именно так («Мой ребенок издевается надо мной», «Мой партнер мною пренебрегает»). «Каждый из нас способен различать множество нюансов своих переживаний, – говорит Маргарита Жамкочьян. – Сложность заключается в том, что во многих культурах существует табу: говорить о себе и своих чувствах неловко, неприлично и граничит с самовлюбленностью. Кроме того, большинство из нас выросло в семьях, где чувства не считались чем-то важным, и сегодня мы нередко «прячем», вытесняем их».
«Понять свои чувства – значит прояснить, что в нас есть живого, – констатирует Маршалл Розенберг, – но и одновременно позволить другому почувствовать себя субъектом отношений. Например, признавая свою уязвимость, мы признаем право на уязвимость и у собеседника». К тому же, говоря о себе, мы приглашаем другого открыто говорить о том, что чувствует он. «Я огорчена» или «Я беспокоюсь, когда ты задерживаешься» – есть множество фраз, которые позволят собеседнику в ответ выразить свою позицию («Слушай, но это же моя комната!»; «У меня не всегда есть возможность позвонить»). Лишь прислушиваясь к своим переживаниям, мы найдем путь к другому.

3. Выражать свои потребности
«Но останавливаться на этом, конечно, нельзя, ведь за нашими чувствами скрываются потребности и ценности, которые вызвали их к жизни», – говорит Маргарита Жамкочьян. – И когда кто-то оценивает нас или своим поступком ставит наши потребности под сомнение, мы моментально реагируем фейерверком эмоций. Лишь распутав этот клубок переживаний, осознав и назвав их, мы можем сделать следующий шаг – понять, какие потребности были потревожены и даже ущемлены в этом общении». Поняв себя, нам легче понять и желания другого: фундаментальные потребности (в любви, признании, безопасности...) у всех нас одинаковы. «Мне нужны порядок и уют в доме», – скажет родитель; «Мне важно знать, что ты мной дорожишь», – добавит супруг(а).

«В общении без агрессии первая мысль всегда о себе», – добавляет Маршалл Розенберг. Так что нам неизбежно предстоит разбираться с нашими собственными страхами и нашими истинными потребностями. Эта страсть к порядку, возможно, идет из моего детства? Чего я на самом деле боюсь, оставаясь вечером в одиночестве?

ЧТОБЫ ИЗБЕЖАТЬ «СИЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ», ВАЖНО ВОСПРИНИМАТЬ СВОЕГО СОБЕСЕДНИКА КАК СОЮЗНИКА, А НЕ КАК НЕПРИЯТЕЛЯ, ВРАГА.

4. Формулировать свои просьбы
Пришло время попросить собеседника поступать так, чтобы учитывать ваши чувства и потребности, не ущемляя их. Будьте осторожны, избегайте негативных высказываний: фразы вроде «Я больше не потерплю беспорядка в твоей комнате!», «Не смей опаздывать!» не приносят положительного результата – наоборот, они усиливают сопротивление. Просьба должна быть выражена ясно и называть конкретные позитивные действия: «Я хочу, чтобы ты, снимая одежду, сразу убирал ее в шкаф», «Я хочу, чтобы ты звонил, когда задерживаешься». Туманные, абстрактные, двусмысленные высказывания вызывают лишь замешательство. И наоборот, чем яснее мы сообщаем о том, что хотим получить, тем вероятнее, что мы это получим.

«Но есть одна опасность, – предупреждает Маршалл Розенберг. – То, что мы произносим, и то, что слышит наш собеседник, не всегда совпадает. Поэтому так важно понять, были ли наши слова услышаны». А для этого надо попросить другого сформулировать то, как он понял нашу просьбу, выразить свою точку зрения на ситуацию, соблюдая четыре правила (наблюдение, ощущение, потребность, просьба). Искусство общения заключается именно в том, чтобы постоянно проверять, насколько точно мы понимаем друг друга. Это самая болезненная часть метода: бесконечное перефразирование может показаться кому-то нелепым. «Я признательна тебе за то, что ты пересказал мне услышанное. Я вижу, что выразилась недостаточно ясно, и попробую переформулировать мою мысль…» Но эти фразы – классика метода! Раздражение они вызывают там, где нет истинной эмпатии, сопереживания.

Чтобы избежать «силовых» отношений, важно воспринимать собеседника как союзника, а не врага. Как только мы утвердились в этом, можно немедленно забыть о технике. Но чтобы взрастить в себе такую интенцию, нет ничего лучше, чем… метод ненасильственного общения. А если применить процесс четырех шагов во внутреннем диалоге, он позволит научиться сопереживать самому себе – ведь без этого не бывает эмпатии к другому.
В духе Ганди
Метод ненасильственного общения был разработан американским психологом Маршаллом Розенбергом в 60-е годы прошлого века. Он сформулировал четыре правила общения без агрессии, опираясь на гуманистическую философию Махатмы Ганди (1869–1948) и на исследования американского психотерапевта Карла Роджерса (Carl Rogers) (См. в рамке на с. 70.) В Израиле, Палестине, Руанде и других странах, где полыхают этнические и религиозные конфликты, Розенберг организует тренинги «Общение без агрессии». Разрешая национальные разногласия, примиряя супругов или партнеров, он преследует одну цель – дать каждой стороне возможность выразить свои чувства и потребности, при этом не ущемляя интересов и достоинства другой.

Н. Г

Урок общения
Ситуация: семейная пара встречается дома в конце рабочей недели. В левой колонке – обычный, знакомый многим разговор. В правой – конструктивный диалог в соответствии с принципами ненасильственного общения. Их комментирует психотерапевт и социальный психолог Маргарита Жамкочьян.

Классическая версия
ОНА (весело): Как дела, дорогой?

ОН (устало): Ну наконец-то неделя кончилась! Я дико устал, а завтра, как назло, договорились играть в теннис с Максом.

ОНА (переходя в атаку): Опять? У тебя теперь что, каждые выходные – теннис?

ОН (защищаясь): Послушай, я обещал и не собираюсь ничего отменять!

Комментарий. Она сразу становится на атакующую позицию и начинает с упрека. Ему приходится защищаться.

ОНА (разочарованно): Вот так всегда! Все выходные дома! И сегодня ты ляжешь спать… А мне хотелось сходить куда-нибудь вечером, мы так давно нигде не были!

ОН (обиженно): Ты же сама настаивала, чтобы я занялся спортом.

Комментарий. Она негативно оценивает предстоящий вечер и выходные. Ему приходится оправдываться.

ОНА (ожесточаясь): А что же мне все выходные дома сидеть!

ОН (напряженно): Когда ты начинаешь предъявлять претензии, мне сразу хочется закончить разговор и лечь спать!

Вывод: она спровоцировала именно ту ситуацию, которой хотела избежать – он мечтает о том, как бы поскорее лечь спать.

Версия в духе ненасильственного общения
ОНА (спокойно): Эта неделя была тяжелой…

ОН (устало): Да, я еле на ногах стою, целый день бегал по разным отделам, согласовывал документы. А как ты?

Комментарий. Она увидела ситуацию объективно, в результате он был с ней откровенен и открыт. Это верный признак того, что ненасильственное общение работает.

ОНА (огорченно): Я хотела сегодня вечером пойти куда-нибудь вдвоем, мы же почти не виделись всю неделю...

ОН (в нерешительности): Завтра рано вставать, так что сегодня вряд ли получится… Давай поужинаем, я попробую прийти в себя.

Комментарий. Она ясно и точно сообщает ему о своей просьбе, при этом не манипулирует, вынуждая принять ее желание как призыв к действию. Он слышит ее и сопереживает.

ОН (через час): Может быть, прогуляемся перед сном?

ОНА (оживленно): Там сегодня как раз потеплело!

Вывод: он предложил компромиссное решение, которое устроило обоих.

Yandex cite